¿El cliente siempre tiene la razón? ¿En serio?

Durante años he escuchado la frase "El cliente siempre tiene la razón" en ocasiones de manera negativa y positiva, hoy quisiera analizar un poco el argumento de cada bando (por lo menos lo que he escuchado) y llegar a algunas conclusiones.

Los que están de acuerdo

a. El Cliente es el Rey. En un alto enfoque en la satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes algunos piensan, ¡a toda costa debemos tenerlo contento! sin importar lo que pida.

b. Si lo puede pagar lo vale. Por otro lado, he escuchado puntos de vista como este: El Cliente siempre tiene la "ra$ón", es decir, importa tanto como este esté dispuesto a pagar, y podemos ofrecer satisfacción de peticiones siempre y cuando pueda pagarlas.

c. El mismo cliente lo dice. En ocasiones en la búsqueda de hacer valer sus derechos y obtener lo que desea, el cliente dice: "El cliente siempre...", me ha pasado, y creo que es muy común.

Los que están en contra

a. Ni a mi mamá le sigo los caprichos. En una actitud mezquina y poco conciliadora, administradores, gerentes y encargados de atender las quejas y solicitudes de los clientes, han dicho a espaldas del cliente "¿qué tal quién se cree?", olvidando que el dinero que paga el cliente hace parte del salario que recibe cada mes.

b. Financieros puros. Para muchos ejecutivos encargados de tomar la decisión de satisfacer o no la decisión del cliente, concluyen pensando única y exclusivamente en la rentabilidad. Vale recordar que un cliente insatisfecho puede comentarle en promedio a 10 personas cercanas su experiencia de compra.

c. "Hay más peces en el agua". Suena paradójico pero aún en áreas como las de servicio al cliente se cometen errores catastróficos en la atención a soluciones. Empresas y empresarios se dan el lujo de perder un cliente, teniendo la capacidad de satisfacer las necesidades de este, sin sacrificar rentabilidad ni principios corporativos, solo por el hecho de caer en el cuento de que ser una empresa grande o tener una gran cantidad de clientes les da la posibilidad de perder unos cuantos.

Conclusiones

1. En qué casos deberíamos decir el cliente "no" tiene la razón:

a. La solicitud nos lleva a infringir la legalidad o nuestros principios corporativos

b. La petición del cliente irrumpe en nuestra rentabilidad sin tener un peso estratégico importante (un beneficio para nuestra empresa que pueda redundar en posicionamiento, ventas, innovación o crecimiento posterior)

2. En qué casos deberíamos decir el cliente si tiene la razón

a. Un aporte importante a nuestra estrategia, logística o producto/servicio que requiera un cambio o modificación. Es particular pero muchas de las grandes ideas de innovación y de mejoramiento al interior de las organizaciones surge como resultado de un aporte del cliente, de escucharlo, analizarlo...entenderlo. ¡Escucha a tus cliente!

b. Cuando la petición nos lleva a hacer algo más de lo que estamos acostumbrados, sin desenfocarnos de nuestra estrategia, pero de alguna manera extendernos para alcanzar esa experiencia de compra que el cliente pueda decir ¡Amo esta Marca!

Hay muchos aspectos más que espero tocar a fondo en otro artículo pero por hoy quiero dejarles con esto:

“Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará”, trata a tus clientes y has por ellos lo que quisieras que hicieran por ti

Vamos a mercadear!

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